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「できる若手社員の教科書」改訂前インタビュー マナー講師内海先生に聞くマナーの神髄

2020/11/11(水)

現在、「できる若手社員の教科書」の改訂版を制作しており来年1月下旬発売を予定しております。
そこで、「できる若手社員の教科書」の重要な柱である「マナー」について制作協業頂きました、内海先生にお話を伺いました。

マナー講師 内海先生
マナー講師 内海 加奈子先生

アビリティーセンター 以下アビ内海先生、本日はよろしくお願いいたします。まずは先生のプロフィールを教えていただけますでしょうか。

内海先生 以下敬称略本日はよろしくお願いいたします。
私は大阪音楽大学を卒業後、司会業に就きました。企業様の新商品をプレゼンテーションし、販売に繋げるという仕事です。
3年半ほど大阪で行い、その後地元香川に戻ってからは、イベント、ブライダルなどの司会業の他に、テレビ、ラジオの仕事も行うようになりました。司会者を15年程行い、マナー講師の道に進みました。

アビなぜマナー講師になられたのですか?

内海司会者からマナー講師になる人はとても多いのですが、私のきっかけは、ブライダルの仕事をしていたときに、新人のプランナーさんがご結婚される方の親御様からクレームを受けているのを目にしたことです。

クレームの内容は、電話対応で「〇〇さんいらっしゃいますか?」の問いに、「いらっしゃいません」と答えたことでした。
その子が、やる気がない子ならあまり気にしなかったかもしれないのですが、とても仕事熱心な子だったため、「言葉使い一つでクレームを受けてしまうのは、とても勿体ない」と思ったんです。

アビ 確かに、頑張っている人が言葉遣いだけでお客様からマイナスに思われるのは勿体ないですね。

内海もう一つは、20代後半の時に、マナー講師の方に「あなた、マナー講師向いてるわよ、やりなさい」と言われたことがあったことを思い出したことです。
その時はまだ司会業を行いたくて、「嫌だ」と思いお断りしたのですが(笑)、「向いている」と言われたことはずっと気になっていました。

そこで、マナーに関するクレームを目の当たりにしたことをきっかけに、司会業をしながらマナーの勉強を始め、日本サービスマナー協会の資格を取って講師になりました。
初めは香川のカルチャー教室で教え始めましたが、学びが足りないと思い、東京、大阪に行って色々な勉強をしました。

アビ資格を取られたあともご自身で勉強をされたんですね。

内海はい、常にインプットしながら講師をしていました。また、色んな講師を見たくて、講師養成講座のようなものに通って、色んな方の教え方を見ました。

“生きた研修”にするための現場観察


内海先生のZoom研修の様子

アビ先生が、マナー講師を行われる上で一番大切にされていることは何でしょうか?

内海限られた時間の中で、最大の効果を出すことです。
研修を行った後は、その人がきちんと行えているか、ずっと側で見ていられる訳ではありません。
そのため、事前準備を徹底します。
例えば、企業様のところに自分がマナー講師であることを伝えずに訪問し、応対をみます。
また、電話応対をみるためにお電話をして、少しネチネチしていますが(笑)録音をしておき、研修内容の打ち合わせの材料にします。

アビそこまでされるんですね!

内海なぜかというと、お客様の考えられている悩みと、講師から見た問題点が違うことがあるんです。

以前にあった例として、飲食店の方から「クレームが多い」というお悩みをご相談頂き、「Aさんはすごく仕事が出来るんだけど、Bさんは全然だめなんだ」とお伺いして訪問しました。すると、Aさんは確かにオペレーション能力が高くて業務フローは回しているけど、笑顔が全くなく愛想もない。一方でBさんは、確かに動きはゆっくりしているけれど、笑顔があり、お客様とも会話をされていました。
それを見て、クレームの原因はBさんではなく、Aさんなのではないかと思ったんです。

アビ現場をみることで、本当の原因がわかったんですね。

内海現場をみてみないと本当の原因が分からない、原因が分からないと必要なものと違うものを提供してしまう。
そのため、手間がかかっても現場を訪問することを大切にしています。全ては「生きた研修」にするためです。

アビ 内海先生の研修に対する真摯なお考えをお伺いすることができました。

マナーの必要性から見えてきたマナーの神髄

アビ今回、「できる若手社員の教科書」の制作を協業して頂きました。
先程お伺いした話にも通じると思いますが、なぜ若手社員の方がマナーを身に付ける必要があるのでしょうか?

内海先輩に可愛がってもらうため!

アビ え、お客様じゃないんですか?!

内海絶対に社内が先です。
先輩に可愛がってもらえるということは=気にかけてもらえる、声を掛けてもらえる、面倒をみてもらえる、分からないことを教えてもらえる、ということです。

顧客満足が大切と言いますが、自分が仕事にやりがいが無いと、お客様に笑顔を見せることはできません。
まずは社内のコミュニケーションを円滑にすることが大事なんです。

アビマナーは社内のためというのは驚きました。

内海社内コミュニケーションが上手くいっていないと、研修中は笑顔でも、戻ったら悪口を言い出してしまう・・それではお客様に本当の笑顔は見せられません。
マナーの基本の挨拶、返事が出来ていれば、まず先輩に嫌われるということはありません。
まずは社内の人に可愛がってもらう、可愛がってもらえたら仕事は楽しい、その楽しい気持ちがお客様へ還元すると思うんです。

アビお客様=外に向くには、まずは社内=内、が大切ということなんですね。深いです。。
とても大きな学びを頂きました。

「できる若手社員の教科書」から得られるものとは

アビ「できる若手社員の教科書」を通して身に付けられるものは何でしょうか?


「できる若手社員の教科書」改訂版

内海基本的なビジネスマナーを習得することができます。
初めてみたときの感想は「すごいな」と。マナー本は沢山ありますが、一番必要なところを集めたと感じました。
私も「ぜひ新入社員研修で使わせて下さい!」と言ってしまいました(笑)。

それに、「本」であることが良いですね。研修のテキストは、普通は印刷物の紙ですが、研修を受けた後に捨ててしまう人もいるかもしれません。けれど、本なら捨てない(笑)。

例えば毎年この本に基づいて研修を行ったら、先輩・後輩みんなが同じ本を持っていることになる。
そうすると共通のルールができます。
ルールというと少し形式ばっていますが、みんなの姿勢のベースとなるものですね。

アビなるほど。皆さまにご使用いただくことによって、同じ姿勢のベースができますね。
では、この教科書が他のマナーの本と異なることはなんでしょうか?

内海まずは先程の、「いるものだけを集めた」ことですね(笑)。
もう一つは、今回改訂版を発行する訳ですが、時代の流れに合わせたことだと思います。
時代に合わせて、マナーも変わります。

例えば、身だしなみは大きな点です。昔はアクセサリーはダメ、と言われていたのが、今は目立たないものなら良い、とか。髪を茶色くするのもダメだったのが、これくらいならOKとか。
もちろん業種にも寄りますが、以前にはなかった幅ができました。

また、「男性はこう、女性はこう」といった考え方も古いものとなりましたよね。

アビ確かに、私が新人のときはアクセサリーをしていたら怒られたりしましたが、今はそんなことないですもんね。。時代に合わせたマナーの本はあまりないんでしょうか?

内海時代の流れを汲んだような本はあまり見かけません。議論がなされていないように感じます。

大切なことは、マナーというのは、100人いたとしたら100人が気持ち良いと思えば良いけれど、90人はOKでも、10人はNGかもしれない、ということです。相手が人なので絶対はないんですよね。
だから、時代が変わって相手が変われば、マナーも変わっていく必要があります。

教科書通りに行えば100点満点かと言えば、そうではありません。その中で講師が教えているのは、出来るだけ、100人までいかなくても、99人が気持ち良いと思ってくれる手段を教えているんです。打率の高い方法です。

アビ内海先生は常に相手のことを考えておいでだから、時代に合わせて研修内容を変えられたり、柔軟なお考えでいらっしゃるんですね。
今回は弊社と教科書制作を協業させて頂きましたが、何か感じられたことはありましたか・・?

内海チームワークが素晴らしいと思いました!
これだけ、ばんばん意見を言える会社はあまり無いと思います。
なぜ皆さん意見されるのか?と考えたら、やはりこの教科書に対する思いが強いんだなと思いました。
「良くしたい」という思いです。

もう一つは、アビリティーでは自身が研修講師をしている人、講師のアシスタントをしている人が多いため、「作りっぱなしで後は知りません」という人はいなくて、現場で実際にどのように使うか考えているからリアルな意見が出てくるんだと思います。

アビそのようにおっしゃって頂いて、恐縮です(笑)。
最後に、教科書にご興味をお持ちの方にメッセージをいただけますでしょうか?

内海この教科書は、新入社員の方だけでなく、会社の共通ルールとして持っていたら便利です!
飲食店では業務マニュアルがありますが、一般企業でマナーのマニュアルや取り決めを作成している会社は少ないです。

「若手社員」とタイトルに入っていますが、若手の方じゃなくても、不安になったときに見返せる本です。
分からなかったらこれを見る!お守りのような本だと思います。

アビお守り!最高のキャッチフレーズまで頂き、どうもありがとうございました。

セミナーのご案内

今回制作の話を聞いた「できる若手社員の教科書」改訂版のご紹介を含めたセミナーを2020年11月20日(金)にオンラインで開催致します。

新入社員研修もリアルで行うべきか、オンラインとすべきか議論がなされる中、本セミナーでは2021年新入社員研修の在り方について、情報提供を行った上で、受講者の皆様の情報交換の「場」
を提供いたします。ぜひご参加いただけましたら幸いです。

セミナーは終了いたしました。